优质服务是医院文化传播的载体，是医院文化品牌和形象标志，

能让病人体会到独特的信任和满足。

    为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理

质量。对此，医院护理部非常重视，科室反复组织大家学习、讨论、

认真领会活动的相关文件精神与要求。通过近几个月的践，感慨颇

多！

        一、创新“五心服务”（热心、真心、尽心、精心、诚心）

    为了更好的服务好广大患者，扎实开展优质护理服务，在科室

大胆创新制订出“五心”优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担

大家挑，人人心中有目标”，力争我科在开展优质护理活动中取得

优异成绩。科室制订了切实可行的实施方案。加强了对患者的健

康指导，对患者遇到的问题，要求做到四到位：心到位、说到位、

做到位、管到位。首先，我们规范护士职业用语和行为举止，如入

院病人接待、电话咨询、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输

液操作服务流程、晨晚间护理服务流程；其次，规范护理操作程序，

如心肺复苏、吸痰、用氧等。为了便于大家理解和运用护理流程，

我们特别编制了服务细则，接待热心做到“五主动”：主动起立、

接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不

直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉

不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不

过分，首饰不佩戴。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现

以人为本的护理理念在广大护士的心中逐渐形成。

        二、落实管床护士责任制

        将以前的责任制护士转变现在的管床护士，实行了护士层级管

    理，人性化弹性排班。大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人

    员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人

    提供创新、人性化服务。优质护理活动的开展不仅得到科主任和全

    科医生的大力支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持

    协作密不可分。大家积极响应，练习基础护理技术，争创技术能手，

    开展文明用语和微笑服务，为患者实施基础护理，进行生活照顾，

    通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活

    护理同等重要，把心理护理和康复指导，基础护理服务也渗透在对

    患者无微不至的关怀和照料中，不断改进服务流程，提倡全程护理

    服务。实现了生活护理到位、治疗护理安全，心理护理主动的服务

    理念。

        三、温馨护理，微笑服务，护理内容多样化

        良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务

    的关键。我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点

    巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、

    关切的眼神，拉近了与患者的距离，增进了理解和包容，为沟通架

    起了一座稳固的桥梁。

      我们相信，在护理工作中多点爱心，多点耐心，责任心更强些，

对病人更加热心、精心些，对病人更尊重些、体我相贴些、理解些，

用微笑服务，用温馨服务，我们的工作一定能做好，病人一定能够满

意并支持我们的工作。把优质护理的各项工作推向新台阶，创和谐社

会，让患者满意。