谈医院人文环境建设
环境是围绕某个中心事物的外部空间、条件和状况,而人类环境是以人
类为中心、为主体的外部世界,人类与环境是密切联系、不可分割的统一体。
医院环境是指医院的内部状况与外部条件因素的总和,包括医院自然环境、
物质环境、工作生活环境、社会人文环境等。医院是人才、技术密集型产业
医院又是为人服务的产业,构建良好的医院人文环境,充分体现人文关怀意识
对于提升医院层次、提高医护群体素质具有重要的意义。适宜的医院人文环
境有利于患者积极配合治疗,早日康复;有利于提高医疗服务质量,满足人们
多元化的服务需求;有利于在市场经济条件下树立医院良好的外部形象,提高
医院的竞争力;有利于提高职工的凝聚力和向心力,调动其工作积极性。
1 、医院人文环境的内容和作用
人文环境是人与人、人与社会的和谐。医院的人文环境,是医院的软件
因素,包括医院人际环境、医院与社会公共关系的环境状况及心理状况。人际
环境是指人与人之间的关系,在医院里主要表现为医务人员之间、医患之间的
关系。在医院人际环境中,医际关系是主体,良好的医际关系使医务人员团结
合作,有利于医疗工作的开展,能使职工产生凝聚力,提高群体士气,推动医院
的发展;能使职工心理和谐,融洽相处,有益于身心健康,为建立良好的医患关
系和良好的社会公共关系奠定基础。医患关系是医患双方建立在一定权利义
务基础上的相互关系,体现平等、友爱、互助、合作的新型人际关系,良好的
医患关系能使患者积极参与和配合医疗护理工作,加强医患沟通,减少医患纠
纷,提高医院的服务质量与信誉,促进社会安定,提高医院的社会效益。医院
与社会的关系包括医院与各级政府卫生行政主管部门的关系,与所在社区的关
系,与其他医院、医学院校和科研机构的关系等,良好的社会公共关系能建立
"天时、地利、人和"的外部环境,赢得社会各方面的支持和协作,达到"内求
团结,外求发展"的目标。优美和谐的人文环境,能形成良好的人际心理氛围,
满足人们的精神情感需求,使人们心情舒畅,积极工作,奋发有为。医院人文
环境具有引导、凝聚、激励、协调、辐射等功能,优良的人文环境,可以引导
职工认同医院的价值观与发展目标、行为规范,把职工个体力量凝聚成一个合
力,通过创造和谐互助、信任理解的文化氛围对职工进行精神激励,很好协调
医际关系、医患关系,使医务人员精诚合作,提高工作效率,营造"人和"的人
际氛围,使医院良好的医德医风形象对社会产生辐射作用,提高社会效益。
2 、医院人文环境是一种无形资产
医疗资源有三类:一类是以金钱为基础的医疗物质资源;一类是以人才为
基础的医疗技术资源;另一类则是以思想、道德、文化为基础的医学伦理道德
资源。这三类医疗资源经过有效配置和市场运作,都可以转化为医疗资本。当
今社会人们不仅重视有形的医疗资产,如资金、设备、技术、人才等,而且还
重视无形的医疗资产。良好的医院人文环境是医院无形资产的一部分,无形资
产是相对于有形资产而言的,只要是可以用来获取预期经济利益的、由所有者
拥有或控制的、并且不具有实体性的资源,都属于广义的无形资产范畴。《国
际评估准则---国际评估指南四---无形资产》对无形资产定义为:"无形资产
是以其经济特性而显示其存在的一种资产,无形资产无具体的物理形态,但为
其拥有者获取了权益和特权,而且通常为其拥有者带来收益。"科研成果、技
术专利、著作版权、独特的诊疗技术、院址的优越性、人力资源、组合劳动
力、医院的信誉和声誉、医院人文环境等无形资产一旦形成,就会给医院带来
一定的经济效益和社会效益。良好的医院人文环境会大大提升医院的内部和
外部形象,提高医院的信誉和知名度,增强患者和整个社会对医院的信任,使
其在同行业中处于优势地位,从而吸引更多的患者资源,在提高社会效益的
同时创造出更多的经济效益。相反,医院人文环境的恶化会使医院的形象受
损、信誉下降,从而导致对医院经济上的不利。
3、诚信是医院人文环境的基石
诚信者,诚实信用也,不自欺、不欺人、不欺世,重诺守信", 诚者不伪,
信者不欺"。作为医学伦理道德的重要组成部分,诚信与医疗活动密不可分,
在当前市场经济条件下,诚信更是医院生存、发展、获得经济效益的重要"生
命线"。从某种意义上说,市场经济就是契约经济,故市场经济社会一刻也离
不开诚信。现代医院只有以诚信为本,才能牢固树立品牌形象,才能获得可
持续发展。在成熟的市场条件下,诚信己不再是空洞的说教,而是能够内化
成资本,转化为竞争力,甚至比有形资产的作用更重要。诚信是医学伦理道
德的精髓;诚信是医疗经营活动的重要支拄;诚信是医务人员的立身之本;诚
信是增强患者信任感的基础;诚信是抵制不正之风的屏障;诚信是医疗质量和
医疗秩序的有力保证[1] 。竞争是市场经济的必然要求,医院之间、科室之
间、个人之间的竞争应是正当、公正、平等的竞争,要以服务患者为宗旨,认
真遵守市场经济法则和规律,遵循"有利、尊重、公正、互助"的原则,外塑诚
信形象,内强诚信素质,以求长远发展。
4、医院人文环境的外部性
环境经济学中有一个概念称为"环境的外部性",是指在实际经济活动中,
生产者或消费者的活动会对其他消费者和生产者产生超越活动主体范围的利
害影响,它包括正负两个方面的作用,正面的影响称为正外部性或外部经济性
负面的影响称为负外部性或外部不经济性,环境的外部不经济性使整体环境功
能下降,社会效益降低。作者在此引入"环境的外部性"概念用于对社会人文
环境的评价。人类生活在矛盾的旋涡中,有人的地方就有矛盾,但是对待矛盾
的不同态度和处理矛盾的不同方法却会产生大相径庭的结果。求同存异、互
谅互让、诚信合作会产生外部经济性,一加一大于二,结果是互利双赢,长久
发展;而重利轻义、尔虞我诈、诚信缺失却会导致外部不经济性,一加一小于
一,结果是人人自危、两败俱伤。我们应注意创造良好的医院人文环境,充分
发挥其积极的、正面的影响,减少内耗,避免"一人成龙,三人成虫"的不经济
性现象。
5、构建适宜的医院人文环境
良好的人文环境需要靠每一个医院员工用积极的人生态度,明确的社会
责任感,与人为善、与人合作的处世态度和勇于拼搏、开拓创新的奋斗精神来
共同构筑。我们应从人文思想出发,以人为本,积极乐观、务实敬业,团结协
作昂扬向上、开拓创新,与时俱进地创造良好的医院人文环境。我们要转变观
念,树立社会主义市场经济下的新理念,把环境和医疗看作有机联系的整体,
从系统全局出发,努力营造优良的医院人文环境。树立人本服务与权利义务统
一的观念,医护人员变恩赐思想为服务理念,变看病不看人为以患者为中心,
切实改善医患关系。重视全员教育,加强双向沟通,医院人文环境的构建有赖
于全体员工的共同努力。医院人文环境的营造,主要依靠人际沟通,医院应增
进职工之间、医患之间的沟通意识,提供良好的沟通环境和场所,进行多元化
多层次的沟通,通过有效的沟通化解矛盾与纠纷,团结合作,营造和谐的人际
环境。医院人文环境的塑造有赖于医院文化的建设,医院文化的核心是医院精
神,要抓好医院精神的设计与实施,确立医院的价值观,进行灌输强化,形成人
们内心的信念。医院文化精神,是医院生存的精神支柱,是医院的灵魂,具有
强大的粘合力,能使职工产生归属感、自豪感、荣誉感、责任感、使命感、贡
献感和认同感,形成内在的凝聚力和向心力。我们应制定医院道德规范与服务
理念,整肃医风,优化服务态度,并形成培育人才、提高素质的文化氛围。通
过丰富多样的文化活动,引导职工的思想行为,满足他们的心理情感需求,培
养他们积极乐观、奋发向上、务实敬业、与人为善、互相尊重、团结协作、
和谐相处、公平竞争、勇于创新、与时俱进的品格,形成浓郁的医院文化氛
围,塑造优美和谐的医院人文环境,促进医院长期、稳定、可持续的发展。
杨春 文献整理
