急诊科是医院的窗口，是抢救危重病人的主战场，急诊科又兼全院门

  急诊的静脉输液、肌注。对于护士来说工作量较大，由于她们时时刻刻都

  要眼勤、手勤、腿勤，所以极容易产生疲倦、劳累。而同时，患者因为挂

  号、交费、检验检查、取药、治疗等繁琐的手续和排队等候以及因生病耽

  误工作、学习等原因，容易产生不耐烦、焦躁易怒情绪，稍有不满常会把

  生病引起的诸多烦恼冲着护士发泄，因此，急诊科也成了病人和护理人员

  之间产生矛盾、纠纷的高发区，护患之间不易建立良好的关系。现在，全

  院都在提倡优质护理服务，为了提高病人的满意度，我们护理人员就应该

  灵活运用语言沟通及非语言沟通的技巧和病人进行有效的交流，取得患难

  与共的信任和支持，从而建立一种和谐的新型护患关系。

      1、保持良好的情绪，主动热情的迎接病人。作为护理人员不能把自

  己的不良情绪带到工作岗位中，要树立"一切以病人为中心"的思想，培养

  良好的职业素质和自我奉献精神，任何时候都要主动、热情、面带微笑的

  迎接每一位病人，与病人建立一种融洽依赖的关系。

      2、重视仪容、仪表、仪态、礼节礼貌，建立可信任形象。着淡妆的

  面容，精神饱满，整洁统一的服装，干净利索，庄重得体的仪态会增进病

  人对护理人员的信任感，建立良好的第一印象。根据患者的职业，年龄，

  文化层次，采用不同的称谓，既能体现对患者人格的尊重，又可使病人产

  生亲切感而缩短护患关系。

      3、善于运用倾听的技巧，理解和体谅病人。一般面对多个输液病人，

  护理人员都会根据病人的先后、病情的急缓，来进行治疗。但病人都是认

  为自己的病是最重的，都希望迅速得到治疗，这时最易引起护患纠纷。护

  士就要充分理解病人，不能对病人不理不睬，善于倾听病人的牢骚和抱怨。

  也就是做到"八点"微笑多一点；嘴巴甜一点；理由少一点；行动快一点；

  肚量大一点；脾气小一点；做事勤一点；服务好一点。特别是服药自杀的

  病人都很敏感，护理人员一定要注意谈话的技巧，不能窃窃私语，不能轻

  视、嘲笑病人，应多关心开导病人。遇到喝酒取闹、挑剔的病人，我们也

  决不能与病人争吵、对立，在提供优质服务水平的同时，要牢牢树立"把对

  让给病人"的理念，用自己良好得体的语言及行为化解病人的负面情绪，以

  宽容的态度，引导病人保持良好的心态。

      4、提高业务素质，加强护理技术培训。丰富的专科理论知识、熟练的

  护理操作技术，能给病人带来信任感、依赖感。面对急诊病人，如果护士不

  能熟练操作抢救仪器，病人和家属就会对抢救产生怀疑，甚至发生冲突，在

  给婴幼儿进行头皮静脉穿刺时，反复几次不能成功，心疼孩子的家长会抱怨

  护士，甚至发怒，极易引起护患之间的纠纷。因此，注重课内业务学习，巩

  固和提高护士的专科理论知识，加强各项护理操作、急救技术的培训、考核

  使每个护士都熟练掌握急诊护理各项操作技术，对减少护患纠纷，增强护患

  关系至关重要。

      5、满足病人的合理需要，为病人提供一切法方便。提供一系列的便民

  设施，为病人创造清洁，舒适的就诊环境，给病人提供一次性水杯、供应冷

  热水、老花镜，协助行动不便的病人检查，交费、取药等。急诊病人实行先

  看病，后挂号，危重病人先抢救后收费，开设急诊绿色通道，尽可能为病人

  提供方便。

                                              张丽云 文献整理